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FIDELIZAR É PRECISO. CONTA INSACIADA VAI EMBORA...
Blog do Cefas, quarta-feira, 20 de maio de 2009
FIDELIZAR É PRECISO. CONTA INSACIADA VAI EMBORA...
Um amigo publicitário, dono de agência, com anos de praia, me fez este desabafo. Passo para o blog, sem contar o nome do santo - o que vale é o fato e não quem fez a denúncia:

"Depois de alguns meses de diminuição de ritmo de trabalho, parece que os veículos e fornecedores de BH ainda não acordaram que o mercado voltou a funcionar. Prazos que não são cumpridos, material do cliente que some ou estraga, contatos publicitários que acham que eles são o cliente, material produzido abaixo da qualidade... E não estamos falando de qualquer empresa, não. São as maiores TVs e gráficas do mercado mineiro.

"Devem estar muito ricos e não precisando de dinheiro. Nunca vimos um período de tanta displicência quanto este. E quem sofre é o cliente, que acaba culpando a publicidade como um todo. Será que é um problema de profissionalismo ou de profissionais?"

Passo a bola para os veículos e fornecedores. E também para as agências - sua equipe não estaria cometendo o mesmo erro? É uma denúncia isolada, ou outras empresas também estão sentindo o mesmo e ainda não tiveram oportunidade de denunciar esse antiprofissionalismo? Será que, em plena crise, alguns veículos e fornecedores (e as agências, por que não?) estão se sentindo os reis da cocada preta, imbatíveis e insubstituíveis, podendo se dar ao luxo de deixar clientes insatisfeitos - mais que isso, revoltados?

Outro dia eu disse, neste espaço, que a função de atendimento deve ser revista, inclusive subdividida em duas: prospecção e atendimento. O primeiro traz o cliente, enfatizando os diferenciais da empresa e deixando-o encantado pelo potencial da nova parceria. Já o atendimento mergulharia no negócio do cliente, numa interação contínua, priorizando o pós-venda. Ele continua encantado com a agência? A fidelização está em níveis satisfatórios?

O momento atual exige ações rigorosas na fidelização do cliente. Encantá-lo, continuar no processo de sedução, mostrando a eficiência e agilidade da agência, veículos ou fornecedor. Perder conta já é horrível. E na atual conjuntura, deixar o concorrente levar um cliente é caótico.

Não há auto-estima que resista!
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