O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinará amanhã a portaria que estabelece o tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone, também chamados de call centers. A portaria regulamenta o Decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, no dia 31 de julho. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.

Tanto a portaria quanto o decreto entram em vigor no dia 1º de dezembro - prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças. A regulamentação atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Segundo o Ministério da Justiça, as mudanças serão detalhadas em entrevista coletiva concedida pela secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, e pelo diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita. Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de a empresa garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente. No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções e as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda. Além disso, haverá um prazo máximo de espera para ser atendido e o pedido de cancelamento de um serviço será imediato

O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.