Um estudo realizado pela Pew Internet & American Life Project indica que 15% das pessoas que tiveram problemas com aparelhos tecnológicos no último ano nunca conseguiu fazer com que a falha fosse consertada. O índice é ainda maior para certos produtos: cerca de 25% dos celulares quebrados não foram consertados.

De acordo com a pesquisa, grande parte dos usuários que corrigiram a falha tiveram de fazer o trabalho sozinhos ou recorrer a parentes e amigos, em vez de usar o serviço dos fabricantes. "Você vê quase um em quatro usuários de celular e um em cinco donos de computador dizendo: 'eu não posso mais lidar com isso. Estou farto'", afirma John Horrigan, autor do estudo.

A pesquisa analisou as falhas em computadores, serviços de internet, tocadores de música, celulares e smartphones.

Analistas afirmam que a pesquisa reflete a crescente complexidade da tecnologia. Zachary McGeary, analista da Jupiter Research, afirmou que os aparelhos eletrônicos agora envolvem "um ecossistema de aparelhos cada vez mais integrado". Em outras palavras, fabricantes de computadores e celulares não podem mais trabalhar sozinhos --eles precisam colaborar entre eles.

À medida que fica mais complicado oferecer assistência técnica, algumas empresas começaram a apostar em comunidades on-line para oferecer ajuda, tirando vantagem de consumidores bem informados que gostam de trocar dicas na internet.

Apesar disso, a pesquisa da Pew mostrou que apenas 2% das pessoas conseguiram resolver o problema usando a internet. O estudo afirma que 38% ligaram para o serviço de atendimento ao consumidor, 28% consertaram a falha sozinhos e 15% pediram ajuda a amigos e partes. 15% desistiram.

Horrigan afirma que os dados mostram que a maior parte das pessoas ainda não entende a tecnologia que utiliza todos os dias. Segundo ele, metade dos adultos que usam o celular ou internet geralmente precisam de ajuda para aprender a usar o serviço ou programá-lo.