Segundo pesquisa, empresas atendem consumidores insatisfeitos mais rapidamente pelas redes sociais do que se procurassem ajuda pelos SACs convencionais ou até pelo Procon. O atendimento pelo Twitter pode chegar a ser 8 mil vezes mais rápido, e no Facebook a eficiência pode ser até 1 mil vezes maior.

Com base nos números da pesquisa realizada pela Folha.com, quando as reclamações são feitas por Twitter ou Facebook, as empresas solucionam problemas com clientes em até 24 horas. Uma reclamação feita por telefone levaria, no mínimo, 10 dias para surtir algum efeito e o atendimento pelo Procon poderia demorar mais de um mês.

Nas redes sociais, os protestos dos consumidores podem se espalhar e crescer como uma bola de neve e, por isso, as empresas tendem a dar mais atenção a essas manifestações. "Não existe mais a opção de não estar nas redes sociais. O efeito avassalador atinge todo mundo", afrmou Juliana Rios, superintendente do SAC do banco Santander, em entrevista à Folha.com

Para órgãos de defesa do consumidor, o tratamento deveria ser igual em todas as plataformas. "Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público", diz a gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Karina Alfano. "As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um on-line", avalia a gerente do Idec.